Respuestas imprecisas o falta de respuestas, desgano como regla estandarizada y clientes que lejos de sentirse halagados, no dejan de pedir disculpas por molestar o interrumpir a quien se supone está allí para complacerlo y deleitarlo.
El servicio y la atención al cliente aún en la actualidad parecen ser interpretados como secundarios o incluso accesorios. Miles de artículos en la web, cientos de libros y decenas de oradores explicando las consecuencias tanto económicas como de reputación que las empresas deberán afrontar si no encauzan a tiempo las acciones destinadas a satisfacer las necesidades de sus clientes, parecen no ser escuchadas o comprendidas plenamente.
Principales causas
Todo lo que usted escuchó sobre los clientes, es cierto: se enojan, nos critican, cuentan sus infortunios a todo aquél que quiera oír y se van para no volver. También es cierto eso que dicen que las empresas dependen de los clientes…Entonces, ¿Por qué no aprendemos?
En principio, no es viable brindar un servicio de excelencia sin el compromiso de todas las personas que integran una organización. Considerar que la excelencia depende sólo de quienes están en contacto directo con el cliente, suele ser la primera causa de un servicio deficiente.
Otro punto fundamental a tener en cuenta es el proceso de selección de personas. Quien tiene como función gestionar los vínculos con los clientes, satisfacer sus necesidades y resolver sus problemas debe contar con ciertos conocimientos y competencias. Es una falta grave creer que cualquier persona puede asumir esta posición.
En tercer lugar, algunas empresas aún no definen ni estandarizan ciertos procedimientos fundamentales en relación al tratamiento de sus clientes: ¿Cómo resolver una demora? ¿Cuáles son las instancias de compensación ante un reclamo? ¿Qué pasos se deben cumplir para asegurarse la satisfacción y exceder la expectativa del cliente?
Finalmente, tanto los conocimientos como las habilidades y herramientas necesarias para lograr un desempeño adecuado en el puesto de trabajo deben ser actualizados y ejercitados constantemente. Considerar la instrucción y capacitación del personal como opcional también puede ser la causa de la brecha entre el servicio y la atención que queremos brindar y la que el cliente realmente percibe.
Soluciones posibles
Para cada problema existe una solución. Pero las soluciones además deben ser traducidas en acciones, responder a las causas detectadas y planificadas en tiempo, costos y responsables.
¿Cómo avanzar?
Prometer y cumplir. En cada uno de los pasos y en cada una de las funciones, empezando por el cliente interno. Una demora o un error en cualquier sector impactará en el cliente externo tarde o temprano. Insistimos: la excelencia depende de todo aquél que integra la organización.Quienes se encuentran en contacto directo con el cliente deben poseer los conocimientos necesarios definidos para el puesto por cada organización, pero fundamentalmente con competencias específicas como orientación al cliente, actitud de servicio, búsqueda de información, comunicación y gestión de conflictos, entre otras. Es por ello que el proceso de gestión de personas debe estar a cargo de un profesional experto, ya sea interno o externo a la organización.
El modo en que las necesidades de los clientes deben ser satisfechas o sus problemas resueltos no puede depender del sentido común. La estandarización de procesos definidos previamente para cada escenario permite a quien gestiona los vínculos con clientes resolver eficaz y eficientemente cualquier situación rutinaria. El cliente entonces percibirá que la atención y el servicio brindados no son improvisados, sino que obedecen a un tratamiento profesional.
Por último, un correcto diagnóstico de necesidades sumado a la capacitación continua de todo el personal, nos aseguran un plantel actualizado y comprometido en el cumplimiento de los procedimientos.
Compromiso sistémico, una adecuada selección de personal, la definición, implementación y mejora constante de los procesos y la capacitación continua. Son las claves para superar la expectativa del cliente y lograr su satisfacción en cada uno de los momentos de contacto con la organización, antes que sea tarde.
Lic. Valeria Milchior*
Marzo, 2014
*La Lic. Valeria Milchior es psicóloga y docente universitaria. Desde hace más de diez años se especializa en el diseño y dictado de capacitaciones a medida de las necesidades de las empresas.
